mapeamento de processos

20, 21 e 22 de junho de 2013
ISSN 1984-9354

A GESTÃO DE PROCESSOS COMO
FONTE DE MELHORIAS: APLICAÇÃO
DE TÉCNICAS DE MAPEAMENTO DE
PROCESSOS EM UM RESTAURANTE
UNIVERSITÁRIO
Lara Gabriele Ferreira de Medeiros
(UFRN)
Luciana Torres Correia de Mello
(UFRN)
Iáskara Dayse Linhares de Araújo
(UFRN)
Lilibeth Araújo Bulhões
(UFRN)

Resumo
Os Restaurantes Universitários têm por finalidade o preparo e distribuição de refeições ao corpo discente, docente e técnico administrativo de uma universidade. Tendo em vista a importância desse serviço para a comunidade acadêmica, foi reaalizado um estudo no restaurante universitário da Universidade Federal do Rio Grande do Norte com o objetivo de propor melhorias no processo que está diretamente relacionado com os usuários, ou seja, as atividades que compreendem a entrada dos clientes, desde a aquisição do ticket de alimentação, até a saída, depois do possível consumo da refeição. Para realização da pesquisa foi, então, elaborado o mapeamento do processo por meio de técnicas de mapeamento para assim, entender e visualizar as atividades passíveis de melhorias. Com este sequenciamento elaborado, tornou-se possível a identificação das etapas que são pontos críticos do processo e foram propostas melhorias com a finalidade de gerar maior satisfação ao usuário do estabelecimento. Palavras-chaves: gestão de processos; melhorias; restaurante universitário IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
20, 21 e 22 de junho de 2013

1. Introdução
Todos os dias milhares de jovens brasileiros se dirigem as universidades e faculdades espalhadas pelo país com a necessidade de uma boa alimentação, através de uma refeição satisfatória, o que se torna fundamental para um bom aproveitamento das aulas que serão assistidas (ALIMENTAÇÃO UNIVERSITÁRIA, 2012).
Apesar disso, nem sempre os estudantes têm opções ou recursos para se alimentar da maneira adequada. Ficam insatisfeitos pelos altos valores pagos e por