LIVRO - “Principios para encantamento do ciente”

LIVRO - “Principios para encantamento do ciente”
Autor - Sergio Almeida.

INTRODUÇÃO

No mundo competitivo de hoje, com tanta oferta de produtos e serviços, ganha a empresa que tem como base uma orientação voltada para o encantamento do cliente. Fica impossível para uma empresa sobreviver, crescer e manter-se no mercado sem uma política que tenha como fundamental o extremo cuidado com o cliente.

Para se obter êxito numa política empresarial que tenha estes parâmetros como objetivo e facilitar a implantação de uma cultura entre os funcionários visando a divulgação deste conceito, deve se levar em conta dois aspectos:

1 – A tomada de consciência por todos os colaboradores sobre a importância do cliente, da sua satisfação e do seu encantamento em ser um parceiro da empresa.

2 – Ação. Ter atitudes voltadas para este fim. Para isto e para facilitar a implantação desta cultura e objetivos devemos nos orientar por princípios.

Cada colaborador que interage com um cliente, o faz em nome da empresa. Atua com uma ‘procuração’. É um representante da empresa. Daí a importância de agirem segundo princípios. É o principio da integridade que faz com que uma pessoa devolva uma carteira recheada de dinheiro após encontrá-la.

Principio é direção, é sinalização do caminho a ser seguido. A orientação por princípios é uma estratégia poderosa de criação e sustentação de uma cultura corporativa de encantamento dos cliente.

Vamos falar de 8 princípios que ajudarão a fixar esta orientação.

1 – POSICIONAMENTO

- Cliente vem em primeiro lugar; - Todos podem esperar, o cliente não; - Cliente é prioridade zero. Cliente pode demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar (Sam Walton).

2 – GENTILEZA

É indispensável no tratamento com o cliente. Ainda que se cometam erros, recebendo gentileza é grande a