Livro do Kotler Keller administração de marketing

Marketing de Relacionamento

Definição
Marketing de relacionamento tem o seu foco nos clientes já existentes e não na atração de novos clientes. E para que uma empresa consiga garantir ou fidelizar seus clientes, elas devem conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

Características
As principais características são:
Memorização: Todas as ações deverão ser registradas contendo dados, preferências,características e todas as particularidades,ou seja, detalhes das interações mantidas com os clientes.
Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;
Orientação para o cliente: as empresas deverão atentar-se as necessidades dos clientes, do consumidor para atingir a satisfação dos mesmos.
Receptividade: as empresas devem passar a ouvir mais. Devem permitir que o cliente seja quem defina a forma de comunicação e se quer manter ou alterá-la .

Estratégias

O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Segue abaixo algumas estratégias:
Conhecer profundamente o cliente
Relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
Programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços;

A empresa precisa ter essa dimensão externa para acompanhar a satisfação dos clientes, podendo ser o mesmo o diferencial das demais empresas. Tais como:
Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e