livro Administração de Marketing - 14ª Ed. 2012 - Philip Kotler, Kevin Lane Keller.

Curso: Gestão de Negócio com ênfase em Marketing
Disciplina: Gestão de Produtos e Marca

Resenha do 5° Capitulo do livro Administração de Marketing - 14ª Ed. 2012 - Philip Kotler, Kevin Lane Keller.
A Criação de relações de longo prazo baseada em Fidelidade

São Paulo, 28 de setembro de 2013.

CAPITULO 5 : A Criação de relações de longo prazo baseada em fidelidade ( Administração de Marketing - 14ª Ed. 2012 - Philip Kotler, Kevin Lane Keller)
O capitulo a seguir fala sobre a Criação de relações de longo prazo baseada em fidelidade, levando à reflexão sobre o que é o valor para o cliente, valor vitalício, como as empresas podem atrair e reter os clientes.
As empresas enfrentam uma concorrência jamais vista, e o segredo para vencer essa concorrência esta em praticar a essência do Marketing voltada para o relacionamento com os clientes e não apenas o Marketing de produção e de venda, o autor exemplifica tal pratica com o Case da empresa Harran`s Entertainment , a qual foi pioneira na criação de um Programa de Fidelidade em 1997.
Criar clientes fiéis é a essência de cada negocio, o sucesso das empresas esta em obter , manter e expandir a clientela.
Empresas que trabalham com a Gestão de relacionamento com o cliente, consideram obsoleto o organograma tradicional onde a alta gerencia fica no topo da pirâmide e o cliente na base, elas seguem o organograma onde o cliente fica no topo da pirâmide, seguindo das pessoas que ficam na linha de frente para atendê-lo e posteriormente a gestão e alta gestão. Essa estrutura é uma vantagem competitiva para muitas empresas. Com a ascensão da tecnologia as os clientes de hoje cada vez mais informados esperam mais do que se conectar com as empresas , mais do que satisfação e encantamento, eles esperam que as empresas os ouçam e os atendam .Como exemplo de falta de atendimento é citado o Case da Dell que gerenciava custos aos invés de gerenciar o serviço e a qualidade .
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