Itil

APLICANDO A ITIL NA GERÊNCIA DE TI

Arnaldo Gomes da Costa Neto

Marcos Vinicius de Lima Brandão

Josemary M. F. dos Santos

(Introdução) Este trabalho tem como objetivo apresentar a ITIL® V3 Foundation, aplicada no gerenciamento de TI. (Objetivo) Entender seus processos e práticas adotadas, a fim de obter o máximo de eficiência na gerencia de serviços de TI. (Desenvolvimento) A ITIL® trás uma biblioteca de boas e melhores práticas elaboradas e já testadas por outras organizações no mundo todo. É um modelo não proprietário, não é um modelo prescritivo, é flexível e deve ser adotada e adaptada. Não existe certificação ITIL® para empresas e sim para pessoas. Entretanto as empresas que adotam a ITIL® estão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20.000, ou seja, dentro do padrão de gerenciamento de serviços de TI. A nova biblioteca é composta por 5 publicações do ciclo de vida do serviço, esse ciclo de vida é composto por: Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. A estratégia do serviço é a fase inicial desse ciclo. É responsável por buscar entender as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos e decidir por terceirizar ou não um determinado serviço. Na fase de desenho do serviço tudo que foi levantado pela estratégia servirá como base para um novo projeto. Ele serve também para converter objetivos estratégicos em produtos do portfólio, nessa fase ele pensa no SLA, nos riscos envolvidos, nos fornecedores necessários, a capacidade de infraestrutura e também o desenho dos processos do gerenciamento de serviços de TI. Se no estágio anterior projeta-se, o terceiro estágio de transição do serviço tem como foco transferir o que foi criado ou melhorado para o ambiente de produção, ou seja, transfere do papel para a ação. O quarto estágio é o de operação de serviço que tem como foco manter o serviço atual, nesse estágio encontramos processos e funções do dia-a-dia. A