Itil um estudo de caso

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC/PR

Leonardo Guerreiro

SERVICE DESK Estudo de viabilidade para implementação Case SOFHAR

Curitiba 2012

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC/PR

Leonardo Guerreiro

SERVICE DESK Estudo de viabilidade para implementação Case SOFHAR

Trabalho de conclusão de Curso de pós-graduação, apresentado como requisito parcial para obtenção do título de especialista em Governança de TI, do SENAC – PR.

Orientador: Hamilton Edson Lopes de Souza, MSc

Curitiba 2012

Dedico aos meus familiares e amigos, o fruto de meu esforço. Cheguei até aqui graças ao apoio, incentivo e compreensão que recebi durante todo este trajeto.

AGRADECIMENTOS Aos meus estimados professores, a coordenação e ao orientador, pelos ensinamentos, apoio e orientação durante todo o curso. Aos colegas e amigos que me apoiaram e ajudaram a concluir este trabalho e finalmente, ao pessoal da SOFHAR por permitir a utilização do case e pela confiança depositada.

“Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”. Cora Coralina

RESUMO

Através da necessidade futura de aumento no número de clientes, identificouse a necessidade da estruturação do processo de suporte técnico atual, com adoção de ferramenta especifica e implementação de gerenciamento dos processos. Fora pesquisado a viabilidade da implementação de um Service Desk formal na SOFHAR, se utilizando dos principais conceitos da metodologia ITIL® e o detalhamento de seus processos. Os Custos x benefícios e as dificuldades que a empresa SOFHAR teve com a implementação do Service-Desk, focando inicialmente no Gerenciamento de Incidentes e preparando-se para numa segunda etapa implantar o Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças.
Palavras-Chaves: ITIL®, Service-Desk, Gerenciamento de Incidentes,

Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças.

ABSTRACT Through the future need to increase the number of customers,