Itil and service delivery

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UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII

MOGI DAS CRUZES 2010

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UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII

Nome: Carlos Eduardo de Siqueira RA: 0913936 Curso: Gestão de Tecnologia da Informação Semestre: Quarto Semestre

MOGI DAS CRUZES 2010

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RESUMO

As empresas vivem um crescente cenário de dependência da tecnologia da informação onde a grande competitividade demanda por disponibilidade, qualidade e baixo custo para a área de TI (Tecnologia da Informação). Aproximadamente, quase 80% dos custos da área de TI envolvem infraestrutura e serviços, o que requer frequente aprimoramento das técnicas de gestão, fazendo frente as demandas citadas. Entre as novas demandas é cada vez mais frequente a necessidade de aprimoramento na gestão e controle dos serviços ofertados pela TI, para que seja possível mensurar os serviços ofertados e quantificar a disponibilidade dos recursos gerenciados pela TI. Para atender tal demanda, será necessário implementar as melhores práticas de Governança de TI, melhores práticas estas que englobam a utilização de metodologias de mercado como ITIL, CobiT e CMMi. Este trabalho visa propor as melhores práticas da Governança de TI por meio da utilização de conceitos, processos e práticas de frameworks de mercado, melhorando a qualidade e a produtividade através do reconhecimento que o aumento da qualidade e da disponibilidade de TI pode influenciar na melhora do negócio.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Governança de TI, ITIL, CobiT, CMMi, SOX, SLA.

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ABSTRACT The companies are growing faster and becoming increasingly dependent of Information Technology where the highly competitive needs for availability, quality and low costs. Currently, 80% of IT costs is refer to IT Infrastructure and Services, that requires improvement of