Inteligência de mercado aplicada a empresas de serviços

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ATUARIAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

INTELIGÊNCIA DE MERCADO APLICADA A EMPRESAS DE SERVIÇOS

CAMILA ROMERA FERNANDES

São Paulo - SP
2012

CAMILA ROMERA FERNANDES

INTELIGÊNCIA DE MERCADO APLICADA A EMPRESAS DE SERVIÇOS

Projeto de trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração, do Departamento de Administração, da Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Atuária, da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Orientado pela Professora Ana Maria Ramos Buairide.

São Paulo - SP
2012

AVALIAÇÃO:...............................................................................................
ASSINATURA DO ORIENTADOR:.............................................................

DEDICATÓRIA

“Dedico este trabalho aos meus pais, por me proporcionarem a melhor educação, além de estarem ao meu lado me apoiando e incentivando na realização dos meus sonhos”.

SUMÁRIO: 1. Introdução 8 2. Inteligência de Mercado 12 2.1. Definição 13 2.2. Localizando Inteligência de Mercado no organograma empresarial 14 2.3. Inteligência de Mercado, Inteligência Competitiva e de Negócios 15 2.4. As Fases do Ciclo de Inteligência de Mercado 15 2.4.1. Planejamento 16 2.4.2. A coleta de informações 17 2.4.3. Análise 26 3. Compreendendo Serviços 29 3.1. Trabalhando as Características do Serviço 30 3.1.1. Serviços são Intangíveis 30 3.1.2. Prestar e receber um serviço é simultâneo 31 3.1.3. Um serviço nunca é igual ao outro 31 3.1.4. O serviço é Perecível 32 3.1.5. O critério quanto à satisfação varia 32 3.2. O Mix de Marketing de Serviços 32 3.2.1. Produto 33 3.2.2. Preço 34 3.2.3. Praça 36 3.2.4. Promoção 36 3.2.5. Pessoas 37 3.2.6. Processo 38 3.2.7. Evidências Físicas 39 3.3. Compreendendo o cliente 39 3.3.1. Entendendo o processo de Compra de Serviço 39