Informações Gerenciais

VERIS FACULDADES

A importância do CRM como ferramenta estratégica, para as organizações

CAMPINAS – SP
2013
A importância do CRM como ferramenta estratégica, para as organizações.
O CRM (Customer Relationship Management) é definido como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a adoção de uma filosofia de processos de negócios focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes. Além de fidelizar clientes e satisfazer totalmente necessidades e desejos oferecendo produtos adequados, o CRM permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com a categoria dos clientes.
No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, que se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. As ações do CRM visam:
- A construção de uma base de dados que registre em exclusivo questões relacionadas com o Serviço a Clientes.
- A existência de uma Web Page que permita aos clientes, verificar disponibilidades de produtos, colocar diretamente suas encomendas e verificar o ponto de situação das mesmas (tracking).
- A constituição de uma ‘Data warehouse’ de forma a construir bases de dados que melhor permitam conhecer os clientes.
- A recolha de dados junto dos visitantes da Web site, como sejam os seus nomes, e-mail, e interesses.
- O recolha e armazenagens de dados como sejam os relacionados com a resposta a uma campanha, e o histórico de compras