Gestão

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

A gestão eficaz do conhecimento através da integração entre o sistema
ERP e CRM: um estudo de caso em uma indústria do setor metalúrgico Paula Michelle Purcidonio (UTFPR) [e-mail]
Lindomar Subtil de Oliveira (UTFPR) [e-mail]
Kazuo Hatakeyama (UTFPR) [e-mail]
Luciano Scandelari (UTFPR) [e-mail]

Resumo
O objetivo do presente estudo é diagnosticar através de um estudo de caso de uma empresa, a forma de relacionamento praticada pela organização junto aos seus clientes, bem como analisar a importância do sistema ERP no gerenciamento desse processo. Com base na situação atual da empresa, apresenta-se uma proposta de adoção do CRM, enfatizando a gestão eficaz do conhecimento através da integração entre o sistema ERP e o CRM. A abordagem metodológica adotada foi uma pesquisa qualitativa, exploratória com um estudo de caso realizado em uma indústria metalúrgica da cidade de Ponta Grossa – Paraná.
Observou-se através da coleta de dados, que a empresa ainda não concluiu a integração de todos os seus sistemas administrativos, restando ainda alguns módulos do sistema ERP para serem implantados. Apesar dos investimentos realizados em inovações tecnológicas, observou-se que a empresa ainda demonstra uma carência quanto à utilização de ferramentas para a gestão do relacionamento com os clientes, bem como, verificou-se que a organização não tem claramente definido o que é a Gestão do Conhecimento (GC) nas suas práticas gerencias. Conclui-se que a implantação do CRM integrado ao sistema ERP, permite a empresa gerir de forma eficaz o conhecimento organizacional.
Palavras-chave: Sistema ERP, Gestão do Conhecimento, CRM.
1. Introdução
As mudanças no ambiente de negócios das organizações estão acontecendo num ritmo cada vez mais acelerado. Atrelado a esse fato, o modo de se realizar negócios, a maneira de gerir o conhecimento, e o tratamento