Gestão operacional

Conceito
O conceito de excelência apareceu, pela primeira vez, no livro de Tom Peters In Search of Excellence, publicado em 1982 em co-autoria com Robert H Waterman, Jr. Para estes autores, as empresas devem resolver os seus problemas utilizando apenas os processos de negócio indispensáveis e devem repartir o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos da empresa. O conceito de excelência operacional é transversal a todas as áreas de uma organização, o que obriga a que haja um alinhamento dos seus sistemas de informação com os objectivos da empresa.

Objetivos
A excelência operacional atinge-se através da integração e coordenação das diversas funções e processos de negócio para que a tomada de decisões seja o mais célere possível. O objectivo máximo é atingir a qualidade da prestação do serviço e a satisfação do cliente actual. Interessa acima de tudo fidelizar este tipo de clientes e angariar novos clientes.

Actualmente, o ponto forte de uma empresa deve residir na relação de proximidade que desenvolve com os seus clientes e na eficiência com que faz chegar os seus produtos/serviços ao cliente final.

Sistemas de informação[editar | editar código-fonte]
Para que uma empresa possa atingir a excelência operacional é peremptória a utilização de aplicações de sistemas de informação que incluam:

Sistemas empresariais;
Sistemas para gestão da cadeia de abastecimento;
Sistemas de gestão da relação com o cliente (CRM);
Sistemas de gestão de conhecimento;
Aplicações de e-commerce;
Sistemas de apoio à decisão.
Cadeia de abastecimento[editar | editar código-fonte]
Acima de tudo, para garantia de excelência operacional, uma empresa deve possuir um bom sistema de gestão da cadeia de abastecimento e de gestão da relação com o cliente, já que estes, por sua vez, são os instrumentos mais importantes de apoio à decisão. O planeamento, o controle e a integração da cadeia de abastecimento, possibilitam ao gestor, não só detectar possíveis gastos