Gestão de serviços

1 – Os fundamentos que sustentam a prestação de serviços são baseados em 04 princípios. Quais são eles? Explique objetivamente cada um deles.

Os quatros princípios são:
Princípio 1: Todo negócio precisa estar orientado para resultados.

O resultado, portanto, revela-se como uma variável fundamental que vai caracterizar o valor do serviço prestado.

Princípio 2: Todo negócio pode ser entendido como um sistema. Por exemplo, uma pizzaria não se limita a produzir pizzas. Desde a escolha do ponto até a entrega á domicilio, há vários aspectos envolvidos: compra e manutenção de equipamentos e suprimentos, administração de recursos humanos, serviço de atendimento telefônico, marketing, etc.

Princípio 3: Todo negócio precisa ser estável, não se pode um dia fazer tudo correto e no dia seguinte, tudo errado. Um serviço atende a demanda do cliente Logo, exige-se confiabilidade em sua prestação, certa prensibilidade e garantia ao atendimento ao cliente.

Princípio 4: Não há cliente fiel. Haverá sempre pressão da concorrência e alertas importantes sobre os custos de serviços que não podem ser ignorados.

Os princípios 1 e 4 integram de modo decisivo. Na prática, eles representam as duas faces de um negócio, o equilíbrio entre os resultados almejados pelo prestador de serviço e o atendimento das necessidades do cliente. Há forte inter-relação também entre os princípios 2, 3 e 4: um negócio tende–se caracterizar como um sistema estável para que a fidelidade do cliente seja mantida.

O princípio 2 pode ser utilizado ainda como excelente gancho para a introdução do significado e dos fundamentos de uma gestão. Num sentido mais amplo gestão e administração integrada de todos os aspectos relacionados há um negócio. Ou seja, gerir e manter controle sobre o sistema de prestação de serviço em suas variadas etapas e processos.

2 – Dentre os componentes do composto mercadológico de serviços, qual a relação existente entre processos e produtividade? Como você deve