Gestão de Serviços

Questões para Discussão

Questão 1
A qualidade na linha de frente em geral é tratada em operações de serviço como essencial, pois influencia diretamente na percepção de satisfação do cliente e, com base nisso, em sua disposição de repetir a compra, fidelizar-se, torna-se um propagandista não remunerado da operação e outros aspectos virtuosos. Entretanto, a qualidade em serviços também se refere à qualidade das atividades realizadas em retaguarda (back office). Como justificar a importância de se considerar também como essencial a qualidade em retaguarda? Que aspectos da gestão de operações ela influencia?

Resposta: Podemos justificar que ambas as qualidades tem suas importâncias fundamentais, as atividades em retaguarda são essenciais ela e de natureza diferente das atividades de linha de frente, por fatores ligados à presença do cliente pois as atividades de retaguarda são sem contato com o cliente. Existem grande quantidade de atividades que são sem contato com o cliente que são importantes porque representam suporte para que as atividades referentes aos momentos de contato tenham sucesso e influência no nível de eficiência no uso de recursos. As atividades de retaguarda influenciam em todo fluxo de processo de serviço.

Questão 3
Escolha uma operação em serviços de alta intensidade de contato com o cliente. Descreva o ciclo de serviços. Com base no ciclo de serviços, produza um fluxo de processo do serviço. Analise e proponha melhorias na forma como as atividades, tanto de linha de frente como de retaguarda, são projetadas e executadas hoje.

Resposta: Um ciclo de serviço é uma cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você. Por isso é importante fazer um mapeamento dos diferentes ciclos de serviço para os vários aspectos da organização, pois dessa maneira você vai enxergar pelo ângulo do cliente. As atividades de retaguarda servem para apoiar o processo de prestação de serviço que ocorre na