Gestão de serviços

1 Gestão de Serviços – Unidade I e II

Origem dos Serviços

A importância das atividades de serviços na economia ocidental apresenta uma ciclicidade histórica interessante: existem enquanto categoria de atividade econômica, desde a Grécia clássica (apresentando um papel econômico marginal, numa sociedade escravocrata e agrícola). Já na baixa Idade Média, os “serviços” de transporte de especiarias e tecidos através da Rota da Seda, que atravessava a Europa e o Ocidente até a China, fizeram a riqueza de cidades-estado, como Veneza, chegando a ser a atividade econômica mais importante de países inteiros, como Portugal e Holanda com suas companhias de navegação.

A partir do século XVIII, com a primeira revolução industrial, os serviços perdem importância, retomando mercado em meados do século XX até a atualidade. Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de destaque na economia. Sendo evidenciado pela participação do setor de serviço na ocupação de mão-de-obra e na geração de riqueza, refletida pelo PIB (Produto Interno Bruto) mundial, fato analisado pelo crescente número de empregos em comparação aos demais setores econômicos.

A seguir destacamos alguns fatores segundo Gianesi (1994), que propiciam o aumento da demanda por serviços:

• Urbanização; • Mudanças demográficas; • Mudanças sócio-economicas; • Aumento da sofisticação; • Mudanças tecnológicas.

2 Em conjunto, estes fatores funcionam em função das necessidades individuais e sociais. A pirâmide de Maslow ilustra este conceito na medida em que prioriza estas necessidades:

Paralelamente, as atividades de serviço exercem papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser resumido em três categorias:

• Papel de apoio a criação de diferencial competitivo - Atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, assistência técnica, etc); • Papel de suporte às atividades de manufatura – Muitas