Gestão de Operações

CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO

Realizado em: 25 de Setembro de 2013
Professora: Patrícia Couto

Gestão da Produção e Operações

Salvador
2013
Muitas organizações não possui estabelecimento físico para o atendimento ao cliente, sendo necessário a utilização de um canal direto, no qual a empresa disponibiliza para sanar dúvidas, solucionar problema e registrar reclamações.
Um processo de atendimento se inicia com a identificação das necessidades e desejos dos clientes. Quando um cliente entra em contato para obter uma informação, e tem um mau atendimento, passa a ter uma péssima visão da organização. Os representantes da empresa no serviço de call center, tem que demostrar confiança e credibilidade ao seu público.
Treinamentos com demonstração e correções dos erros constante. A análise do atendimento é indispensável para manter o nível de qualidade, a organização deve ao final da ligação direcionar o cliente para uma pesquisa de satisfação, onde será pontuado o nível do serviço prestado.
A organização precisa manter os seus colaboradores motivados, com incentivos, como bolsa de estudo, premiações mensais como ingressos para shows, cinema, teatro, um dia de folga e remuneração variável.
Como o mercado em evolução a cada dia, a organização deve estar sempre atenta a essas mudanças e analisando os seus concorrentes à procura de novas técnica e formas de atendimento. A reorganização do ambiente de trabalho é de suma importância em qualquer empresa e devem ser postas em prática da forma mais adequada.

http://www.techtudo.com.br/artigos/noticia/2012/11/segredos-de-um-call-center-entenda-porque-gvt-ganha-tantos-premios.html