"GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL: 14 PRINCÍPIOS DE DEMING"

"GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL: 14
PRINCÍPIOS DE DEMING"

MARCELO, G. G.
OLIVEIRA, O. B.
PAULISTA, P. H.

1. INTRODUÇÃO
No Brasil, a Prestação de Serviços, especialmente, tem se tornado, a cada ano, mais representativa para o desenvolvimento do país. Contudo, não é difícil se constatar altos índices de insatisfação relacionados à falta de qualidade nesse setor. Grande parte das empresas parece estar focada nos resultados (fins) de curto prazo, geralmente gerenciando seus negócios através de metas mensais e concorrendo pela diferenciação de preço, pelas condições de pagamento e promoções.
Assim, a filosofia da qualidade, que está focada na melhoria dos processos (meios) para conquistar a preferência do cliente através da satisfação, apostando em resultados de longo prazo, parece se contrapor à lógica culturalmente predominante no setor. Certamente esse fato está relacionado com a não compreensão dos conceitos da Qualidade. Muitas tentativas de implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade têm fracassado, por enfatizarem o uso das ferramentas isoladamente, ou tratarem o TQC como um programa motivacional, ou ainda, como uma estratégia de marketing.
O TQC, Controle da Qualidade Total, já é amplamente conhecido e aplicado em organizações do mundo todo, tendo-se mostrado como um fator fundamental à sobrevivência destas, no disputadíssimo mercado global. Os métodos e conceitos do TQC ganharam maior atenção a partir dos anos 80, com o evidente sucesso da montadora de automóveis Toyota.
Mas, apesar dos inúmeros cases de sucesso na indústria, a Gestão pela Qualidade Total não é tão conhecida e aplicada fora do ambiente industrial.
Portanto, este artigo estuda como os conceitos da Gestão da Qualidade Total podem ser adaptados e aplicados ao setor de serviços, gerando resultados significativos por meio da melhoria dos processos, a partir do envolvimento das pessoas numa nova cultura organizacional direcionada à satisfação do cliente.

1.1 Justificativa
A