Gestão da Qualidade no Serviço Público

P Q S P Apresentao Desde 1991, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP, vem-se desenvolvendo na administrao pblica brasileira aes cujo propsito transformar as organizaes pblicas, procurando torn-las cada vez mais preocupadas com o cidado e no, apenas, com os seus processos burocrticos internos. Em outras palavras, o que se busca fazer com que a organizao pblica passe a considerar o cidado como parte interessada e essencial ao sucesso da gesto pblica e, em funo disso, que avaliao do desempenho institucional somente seja considerada aceitvel se incluir a satisfao do cidado como item de verificao. Trs fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa INCLUDEPICTURE http//www.pqsp.planejamento.gov.br/imagens/img_apresentacao.gif MERGEFORMATINET A base desse movimento nacional pela Qualidade no servio pblico uma rede de parcerias entre organizaes, servidores e cidados mobilizados para a promoo da melhoria da gesto no setor pblico. Elevar o padro dos servios prestados ao cidado e, ao mesmo tempo, tornar o cidado mais exigente em relao aos servios pblicos a que tem direito o grande desafio da Qualidade na administrao pblica e o foco de sua atuao. Para isso, as aes do Programa se desenvolvem, principalmente, no espao em que a organizao pblica se relaciona diretamente com o cidado, seja na condio de prestadora de servio, seja na condio de executora da ao do Estado. Neste espao, o Programa atua mobilizando e sensibilizando as organizaes para a melhoria da qualidade da gesto pblica e do desempenho institucional. Atua, tambm, junto aos cidados, procurando torn-los participantes das atividades pblicas, desempenhando o papel de avaliadores dos servios e das aes do Estado. Neste sentido, o Programa da Qualidade no Servio Pblico um poderoso instrumento da cidadania, conduzindo cidados e agentes pblicos ao exerccio prtico de uma administrao pblica participativa, transparente, orientada para resultados e preparada para responder s demandas