Gestao de servicos

Sumário

1. Introdução
A questão básica da gestão de marketing é identificar ou desenvolver as melhores ofertas aos seus diferentes mercados. Assim, pode-se pensar em termos de um processo de marketing com três objetivos, que são: criar ou identificar valor, desenvolver e entregar valor e alinhar pessoas aos valores.
Esse trabalho tem como objetivo analisar a gestão de marketing, abordando as práticas e métodos utilizados pela empresa Mr. Cat no que tange à aplicação de técnicas de gestão de serviços.

1.1. A Empresa Abordada
A empresa escolhida para o estudo é a Mr. Cat, empresa de calçados masculinos e femininos, com sua fábrica fundada em 1980 e abertura de sua primeira loja quatro anos depois no Barra Shopping, Rio de Janeiro.
Em 1987 implantou um sistema de franquia, proporcionando o crescimento da marca, sempre seguindo suas tradições, estudando as tendências do mercado e trazendo como principal objetivo a satisfação dos clientes ao oferecer um produto de ótima qualidade, design impecável e com o melhor preço.
“Atualmente é uma das maiores redes de loja do Brasil no segmento de calçados e acessórios com mais de 10 lojas instaladas em quase todas as capitais e grandes centros do Brasil.” 1
2. Justificativa
Atualmente, com um mercado cada vez mais competitivo e clientes cada vez mais exigentes, manter a fidelidade do cliente exige um novo perfil do gestor da organização de serviço. Ele deve estar atendendo aos sinais do mercado e utilizar eficiente e eficazmente as ferramentas de marketing de serviços, que são razoavelmente diversas daquela do marketing tradicional de produtos.
Em serviços, as pessoas são de vital importância para o sucesso de uma organização. São elas que lidam diretamente com o cliente e, nessa interação, podem ajudar a melhorar ou piorar a qualidade do serviço prestado. “O mais desafiador no marketing de serviços é que ele exige um profundo amor pelas pessoas.” (Spiller, Plá, Luz, & Sá, 2004)
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