gerenciamento da rotina

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

GESTÃO DE SERVIÇOS À DISTÂNCIA

Por: Marcela de Araujo Magalhães

Orientadora
Profª. Fabiane Muniz

Rio de Janeiro
2008

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

GESTÃO DE SERVIÇOS À DISTÂNCIA

Apresentação
Candido

de

Mendes

monografia como à

requisito

Universidade parcial para

obtenção do grau de especialista em Administração da Qualidade.
Por: Marcela de Araujo Magalhães.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a toda a minha família, em especial minha mãe (em memória), meu pai, a Clara, minha tia e meu marido pelo apoio, amor e dedicação todos os dias.

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DEDICATÓRIA

Dedico esta monografia a minha Avó Ita
Jardim do Couto por sua existência iluminada e a minha filha Juliana que é a minha razão de lutar sempre.

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RESUMO

A cada dia que passa as grandes empresas estão expandindo suas áreas de atuação para aumentar a lucratividade de seus negócios e garantir maior abrangência na fixação de seus pontos de atendimento, reduzindo desta forma o crescimento dos concorrentes. Para isso, as empresas precisam criar processos de gestão para gerenciar os serviços e fornecedores em todos esses pontos de atendimento. Muitas vezes através de uma única base de atuação, procurando reduzir custos, manter o mesmo nível de qualidade, padronização, aumento de produtividade na gestão dos serviços e no acompanhamento operacional. Para que uma organização alcance níveis favoráveis de gestão são necessários a compreensão e a implementação de vários fatores que agreguem o desenvolvimento estratégico e o cumprimento de sua missão. Conclui-se que o estudo citado permeia as bases principais dos processos de qualidade, gerenciamento, organização de rotinas e métodos que deverão ser acompanhados por profissionais líderes, com utilização de ferramentas importantes de gestão de qualidade