Fundamentação teórica

1 Fundamentação Teórica

Em um mercado concorrido, quando falamos do termo relacionamento com o cliente, estamos dizendo por metade do sucesso de uma empresa. E isso inclui os clientes internos e externos. De acordo com o autor Ronald Swift (2001), Temos que fazer um gerenciamento de relacionamento com o cliente, o famoso customer relationship management:

Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade, e a lucratividade deles. (SWIFT, 2001, p. 12).

Muitas empresas dizem que mantém um relacionamento com um cliente, mas isso nem sempre acontece. Claro que cada segmento de mercado tem que ter uma estratégia diferente, mas a preocupação ao seu consumidor é a mesma.

As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes. A razão de ser desses processos é simples: Atender ás necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos e o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata esta obra ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação das necessidades e expectativas de clientes e tratamento das manifestações (Solicitações, reclamações e sugestões) dos clientes. ( SILVA e ZAMBON, 2012, ct capa)

Para as empresas é importante conhecer os seus clientes, e quem são os seus clientes. Sabendo disso, a empresa saberá valorizar cada tipo de cliente, fazendo com que esse cliente se torne fiel a empresa. Mas afinal, o que é o cliente? E quem é Cliente? Segundo Silva e Zambon (2012), cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela