Fundamentação teórica

Dupont (1998) relata que a confiança deve estar aliada ao compromisso para que se possa alcançar a fidelização.

Para atender clientes, atualmente, é necessário bem mais do que desenvolver produtos e serviços de qualidade, é preciso superar suas expectativas e desenvolver estratégias para não afugentá-los e, assim, continuar encantando-os. É imprescindível que os clientes tornem-se fiéis, fazendo com que estes repitam suas compras com assiduidade. Mais do que isso, consumidor fiel não cede a pressões dos concorrentes, recomenda a empresa a outros, e reconsidera possíveis falhas no relacionamento. A fidelidade não é conquistada da noite para o dia, ela é construída por meio de experiências que os clientes adquirem na interatividade com a empresa (GRIFFIN, 1998).

Segundo Griffin (1998), para o desenvolvimento da fidelidade, a empresa deve oferecer valor ao cliente, combinando preço, qualidade e estabelecendo a confiança entre as partes. Uma vez obtido êxito em tal sentido, ocorrerão benefícios duradouros relacionados à fidelização. Para o autor, ainda, a fidelidade é o resultado da atenção concedida àquilo que é preciso para manter o cliente, acompanhada pela execução constante desse requisito

De acordo com Bogmann (2001), o cliente fiel sempre volta à organização para efetuar novas transações ou aquisições se este estiver satisfeito com o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Berry (1996), a fidelização de clientes é uma forma para obter maior competitividade das organizações e aumento da satisfação dos clientes.

Reichheld (2001) defende a lealdade e fidelidade como estratégia de negócios, a força propulsora que leva ao crescimento e aos lucros. Para ele, clientes leais investem em relacionamento através de compras adicionais, oferecem orientação e feedback à empresa e dão sugestões de melhorias. Cita que uma das melhores estratégias para obter lealdade são os vendedores que se