FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO
2014

ADRIANA DA SILVA GOMES – RA: C1159G-4
GABRIELLE FARIAS SININBARD – RA: C161EI-0
GUSTAVO HENRIQUE DE OLIVEIRA SILVA – RA: C17209-0
NATALIA VASCONCELOS – RA: C008BF-0

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a gestão do relacionamento com o cliente numa empresa de pequeno porte visando melhorias.

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Profª: Me. Elizete Fagundes Montalvão

SÃO PAULO
2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5
1.1. Conceito de cliente 5
1.2. Tipos de cliente 5
1.3. Atributos valorizados pelos clientes 6
1.4. Relacionamento com o cliente 6
1.5. Comércio 7
1.6. Beleza 7
1.7. Customer Relationship Management 8
1.8. Fidelização dos clientes 8
1.9. Ferramentas para ouvir os clientes 10
1.10. Segmentação de mercado 10
1.11. Canais de acesso oferecidos aos clientes 11
2. ESTUDO DE CASO 12
2.1. Perfil da organização 12
2.1.1. Apresentação 12
2.1.2. Força de trabalho 13
2.1.3. Produtos e Clientes 13
2.1.4. Principais concorrentes da organização 14
2.1.5. Principais insumos 15
2.2. Relacionamento com o Cliente 16
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 17
3.1. Análise do relacionamento com o cliente 17
3.1.1. Canais de acesso oferecidos aos clientes 17
3.1.2. Como tratar as reclamações e sugestões 17
3.1.3. Ferramentas para ouvir o cliente 18
3.2. Sugestões de melhorias 18
3.2.1. Infraestrutura 18
3.2.2. Entretenimento 19
3.2.3. Estacionamento 19
3.2.4. Segurança 19
3.2.5. Instrumentos para ouvir os clientes 19
3.2.6. Canais de acesso aos clientes 20