Fidelização de clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

BRASILIA 2012

Ana Cristina Pereira de Oliveira Daianny Martins Vieira Juliano Chesini Ludimila Cardoso Velo Castro Pedro de Souza Vieira Poliana Gonçalves B. de S. Ramos Rafael Antonio dos Santos Raimundo Ancelho Chaves Pessoa

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Um estudo de aplicação de técnicas de fidelização de clientes no mercado varejista.

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro semestre, em disciplina do curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista, sob orientação da professora Luciana Oliveira dos Santos.

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SUMÁRIO

1-INTRODUÇÃO..............................................................................04 2-FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................05 3-ESTUDO DE CASO......................................................................10 4-ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA..................................15 5-CONCLUSÃO...............................................................................16 6-ANEXOS.......................................................................................15 7-REFERÊNCIAS.............................................................................21

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Introdução Dentro de mercados cada vez mais competitivos, devido às grandes companhias instalarem fábricas e filiais nos países emergentes (incluindo o Brasil), a concorrência tem se apresentado de forma crescente no mundo todo, nas últimas três décadas. Entre as empresas de diversos níveis de atuação, desde multinacionais até microempresas, a concorrência com países vizinhos ou mesmo empresas do outro lado da rua, tem despertado interesse em direcionar seu foco de vendas para o cuidado com o cliente e não mais apenas para os processos internos. As mudanças no mundo capitalista do