Fidelização de clientes

Jacinta Ernesto Tovela

TEMA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (CASO HOTEL AVENIDA – Maputo)

UNIVERSIDADE POLITÉCNICA (A POLITÉCNICA) ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO, CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS E LÍNGUAS CURSO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO

MAPUTO 2011

II

Jacinta Ernesto Tovela

TEMA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (CASO HOTEL AVENIDA – Maputo)

UNIVERSIDADE POLITÉCNICA (A POLITÉCNICA) ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO, CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS E LÍNGUAS CURSO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO

MAIO 2011 III

Autora: Jacinta Ernesto Tovela Título: Fidelização de Clientes – (Caso Hotel Avenida Maputo) Tutor: Dr. Abú Tajú

Parecer do Tutor Acompanhei o desenvolvimento do trabalho da formanda Jacinta Ernesto Tovela cujo tema é Fidelização de clientes (caso Hotel Avenida – Maputo). O trabalho consiste de uma pesquisa realizada pela formanda, assente numa metodologia seguida pela mesma. Considero que o trabalho reúne condições para ser presente ao júri, para avaliação.

O Tutor

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Trabalho de projecto apresentado à Universidade Politécnica, como parte dos requisitos para obtenção do Grau de Licenciatura em Ciências de Comunicação, variante Marketing e Publicidade.

IV

Declaração

Declaro por minha honra que esta monografia nunca foi apresentada para obtenção de qualquer grau académico e que constitui resultado da minha investigação.

Jacinta Ernesto Tovela

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V

Dedicatória

À minha filha Deyze Rindzela Quehá, Minha fonte de inspiração e para compensar o tempo que não a dediquei.

Ao meu marido, Ângelo da Ressurreição Quehá Pelo seu apoio incondicional, incentivo e optimismo.

E por fim, À minha família, especialmente o meu irmão Salimo Ernesto Tovela, Pela força e encorajamento.

VI

Agradecimentos

Bendize ó minha alma ao Senhor e tudo o que há em mim bendize o seu Santo Nome! Salmos: 103: 1

Ao meu tutor Dr. Abú Taju pelo apoio, paciência e orientação os meus