Fidelização de clientes

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

Autora: FABIANA DA SILVA GONÇALVES

Orientador: MANOEL PINHEIRO LEAL

Co-orientador: MARCELO ZIKAN CARDOSO

RESUMO

Este artigo científico, por meio de ampla pesquisa bibliográfica, aborda uma moderna proposta do marketing: o desenvolvimento de relacionamento com os clientes e a busca por fidelizá-los para alcançar um diferencial competitivo. Em um mercado complexo e globalizado, clientes fiéis fazem a diferença para um negócio, trazem inúmeros benefícios e aumento na lucratividade das empresas. Por isso a fidelização dos clientes ganha cada vez mais espaço nas estratégias empresariais. É um investimento de longo prazo, que necessita do envolvimento de todos integrantes da organização, é uma filosofia de como fazer negócios que requer muitos esforços. O marketing de relacionamento necessita de um banco de dados dos clientes, que dever ser transformado em informação. Essa informação bem utilizada gera o diferencial da empresa.

Palavras-Chave: Fidelização, relacionamento, diferencial.

INTRODUÇÃO

As empresas, tradicionalmente, concentram-se na atração de novos clientes e não na retenção de clientes já existentes. A ênfase é a realização de vendas e não a construção de relacionamentos. Mas, o cenário está mudando, uma importante tarefa do marketing, nos dias de hoje, é criar e manter um forte relacionamento com o cliente, ou seja, fidelizá-lo. As empresas precisam oferecer valor aos clientes, para se diferenciar frente a uma concorrência que utiliza cada vez mais modelos de marketing agressivos. Não basta para uma empresa ter produtos impecáveis, preços competitivos, uma campanha promocional eficaz e tornar seus produtos e serviços disponíveis de forma que o cliente tenha um conveniente acesso a eles. É preciso estabelecer políticas que possibilitem, junto a todos os esforços já citados, a retenção (fidelização) do cliente. Uma das propostas do marketing de relacionamento