Fidelização de clientes

sUMÁRIO

INTRODUÇÃO 9

Objetivos 10 Objetivos Gerais 10 Objetivos Específicos 10 Justificativa 11 Metodologia 13 Pesquisa 13 Pesquisa Exploratória 13

1. ESTRATÉGIA EMPRESARIAL 15

1.1 IMPORTÂNCIA 16 1.2 ALTERNATIVAS 17

2. MARKETING E SEUS CONCEITOS 18

2.1 NASCIMENTO E TRANSFORMAÇÕES DO SEU CONCEITO 18 2.2 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 24 2.3 PONTOS FORTES 27 2.4 PONTOS FRACOS 28 2.5 SELEÇÃO DO MERCADO-ALVO 29 2.6 POSICIONAMENTO DE MERCADO 30 2.7 POSICIONAMENTO POR ATRIBUTOS (CARACTERÍSTICAS OU BENEFÍCIOS) 32 2.8 POSICIONAMENTO PELO PREÇO OU QUALIDADE 32 2.9 POSICIONAMENTO PELO USO OU APLICAÇÃO DO PRODUTO 33 2.10 POSICIONAMENTO PELO USUÁRIO DO PRODUTO 33 2.11 POSICIONAMENTO PELA CLASSE DO PRODUTO 34 2.12 POSICIONAMENTO EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA 34

3. MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA 38

3.1 MARKETING, A EVOLUÇÃO PARA ABORDAGEM RELACIONAL 39 3.2 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 43 3.3 O QUE É PRECISO PARA FIDELIZAR 44 3.4 ANÁLISE E DEFINIÇÃO DO MERCADO 46

4. MARKETING DE RELACIONAMENTO 48

4.1 MARKETING É TUDO 48 4.2 O MARKETING EVOLUI JUNTO COM A TECNOLOGIA 49 4.3 NOVOS TEMAS PARA O NOVO MARKETING 50 4.4 MARKETING DE RELAÇÕES: TUDO COMEÇA COM O CONSUMIDOR 50 4.5 O AMBIENTE DEFINE O PRODUTO 53 4.6 ENCOTRANDO O ALVO CERTO 54 4.7 CREDIBILIDADE E COMO ELA SE DESENVOLVE 56 4.8 ESTRATÉGIA PARA A CONQUISTA DA CREDIBILIDADE 57 4.9 POSICIONAMENTO DA EMPRESA: SÓ UMA COISA IMPORTA 60 4.10 DESENVOLVENDO UMA ESTRATÉGIA: O MARKETING DO CONHECIMENTO E DA EXPERIÊNCIA 61 4.11 MARKETING DO CONHECIMENTO DO MERCADO 62 4.12 A OPÇÃO POR UMA ESTRATÉGIA 63 4.13 CONCORRENTES INTAGÍVEIS 63

CONCLUSÃO 66

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 68

INTRODUÇÃO

Com a crescente competitividade do mercado empresarial, surgiram novos desafios e novas oportunidades no mundo dos negócios. Oportunidade de crescimento, de desenvolvimento e, por