Estudo de caso

ESTUDO DE CASOS
3.5. Caso de Estudo – Canal Cliente BR

Sinopse
A Petrobras criou o chamado "Canal Cliente" com o objetivo de reduzir o custo de atendimento de seus clientes, aumentando a personalização dos contatos e a disponibilidade de informações. Era sua intenção, também, aumentar a eficiência e a agilidade de todo o processo de cobrança.

Hoje, 60% dos clientes usam o meio eletrônico para fazer negócios com a Petrobras, o que corresponde a 1.350 transações on-line por dia.

Paralelamente, a Petrobras fez um aperfeiçoamento de sua gestão de logística das refinarias, com o projeto "CC Truck". Com ele, foi possível diminuir a fila de espera dos caminhões de distribuição dos produtos da empresa de 6 horas para 45 minutos, graças a uma programação de controle de estoques e ao envolvimento das transportadoras no processo.

Apresentação
Uma das mais importantes empresas do setor petrolífero do mundo está localizada no Brasil. Com um lucro líquido de 17,795 bilhões de reais em 2003, há 50 anos a Petrobras explora e produz petróleo nas suas 98 plataformas.­ São 16 refinarias que produzem 1.709 milhões de barris por dia. Tais números contribuíram para que a empresa alcançasse a liderança mundial em produção em águas profundas. Esses resultados trouxeram mais um desafio para a empresa: tornar-se auto-suficiente na produção de petróleo até 2007.

Com a abertura de mercado da indústria petrolífera, a Petrobras viu-se obrigada a investir na área de Tecnologia da Informação para aperfeiçoar a comunicação com os clientes e, conseqüentemente, contribuir para o aumento de sua vantagem competitiva. Em 1998, a companhia criou o Canal Cliente Petrobras, e, em 2000, iniciou suas ações de comércio eletrônico de petróleo via Internet, principalmente objetivando reduzir o custo de atendimento dos clientes.

Em apenas seis meses após o seu lançamento, os negócios on-line haviam alcançado uma representatividade de 60% do faturamento da companhia. Hoje, já corresponde