estudo de caso

Excelência no Atendimento Hoteleiro

Folha 1
Estudo de Caso 1: Ufa! Que diversão!
O casal Teixeira escolheu o Hotel Palazzo para passar um fim de semana de lazer na cidade de São Paulo, acompanhado de seus dois filhos – Bruno de 2 anos, Marina com
6 meses – e a babá.
A reserva havia sido feita com antecedência – solicitados dois apartamentos comunicantes com a colocação de um berço para o bebê.
A viagem foi exaustiva, pois vieram de carro de uma cidade do interior a 400 km da capital. Chegaram ao hotel por volta das 12 horas, estacionaram o veículo, porém não havia ninguém na entrada para ajudar com as bagagens – que eram muitas!
A Sra. Teixeira dirigiu-se à recepção, e o recepcionista estava ao telefone e não percebeu sua presença. Ela acenou várias vezes e enfim foi notada. O recepcionista deu um boatarde seco e estendeu algumas fichas de registro para que ela as preenchesse. A babá segurava Marina; e Bruno, impaciente, já corria pelo saguão. O marido não chegava, pois continuava lidando com as bagagens e estava preocupado com o seu carro, que continuava na entrada do hotel. Após preencher as fichas, o recepcionista solicitou o adiantamento das diárias; ela entregou o cartão de crédito e aguardava, porque aparentemente o terminal do cartão de crédito estava sem a bobina.
Finalmente, após o pagamento adiantado, o recepcionista entrega as chaves dos apartamentos 1102 e 1505. A Sra. Teixeira estranhou e questionou a diferença dos andares, pois mostrou a cópia do e-mail de confirmação da reserva dos dois apartamentos comunicantes. O recepcionista consultou o sistema por longos minutos e informou finalmente que naquele momento não havia o tipo de acomodação solicitado. Pediu a ela que aguardasse, enquanto ele contatava os outros hóspedes que ocupavam os apartamentos comunicantes para verificar se eles estariam dispostos a mudar.
Se sim, a governanta faria a mudança, limparia os apartamentos e a família poderia se instalar. Desolada e sem