Estrategia de Marketing

1) No artigo “Estratégias de marketing de relacionamento em instituições de ensino: um estudo exploratório” qual é a conclusão que se chega na análise que o os autores fazem sobre a
a) qualidade percebida – a qualidade pode distinguir uma empresa do seu rival. A qualidade pode ser definida como superioridade, excelência. Os gerentes precisam estar atentos com a constante mudança da visão dos clientes sobre o serviço prestado, mantendo assim um relacionamento a longo prazo.
b) comunicação – Segundo Duncan e Moriaty, “comunicação é a atividade humana que unem as pessoas e cria relacionamentos”. A comunicação é, segundo esses autores, um meio de desenvolver, organizar e disseminar conhecimento. Para Morgan e Hunt defendem que, em um relacionamento, se existir qualidade na comunicação entre as partes, ou seja, com informações relevantes, confiáveis e na hora certa, haverá altos níveis de confiança.
c) valores – Para os autores Morgan e Hunt valores compartilhados são a extensão na qual os parceiros têm crenças em comum acerca de quais comportamentos, objetivos e políticas são importantes ou não importantes, apropriados ou inapropriados, certos ou errados”. Para os autores, os valores compartilhados são antecedentes do comprometimento e da confiança o que é reforçado por Dwer, Schurr e Oh e por Siegrist, Cvetkovich e Roth.
Xavier Junior comprovou empiricamente a relação entre valores pessoais dos consumidores e a importância atribuída por estes às diversas imensões do valor percebido.
Quanto ao valor percebido, Churchill e Peter definem-no como “a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles incorrem para obtê-los”.
d) gerenciamento de reclamação – Para os autores Tax, Brown e Chandrashekaran mostram a importância de estratégias eficazes de gerenciamento de reclamação para a manutenção do relacionamento entre empresa e cliente, tendo em vista que a satisfação com o tratamento da