Educação

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Os serviços têm algumas características próprias, que serão descritas a seguir: Intangibilidade Serviços não podem ser vistos, cheirados, tocados ou provados antes de serem comprados. Um paciente não pode ver o resultado da cirurgia antes de se submeter a ela. Trata-se de uma oferta abstrata. Por isso, um dos desafios dos profissionais de serviços é tornar tangível o intangível, de modo a reduzir a incerteza da compra e mostrar indicativos de qualidade, por meio de instalações físicas, de funcionários, de equipamentos, de preço e de marca. Um serviço é, essencialmente, uma promessa. Inseparabilidade De modo geral, a produção e o consumo dos serviços se dão simultaneamente. Os clientes podem participar desse processo, e quase sempre o fazem. Logo, se o consumidor está presente, ele causa impacto na própria qualidade do serviço. Os alunos que interrompem o desenvolvimento da aula ou o cliente de banco que não sabe operar um caixa eletrônico são exemplos disso. Tendo em vista que os clientes podem estar presentes na prestação do serviço, as expectativas dos clientes devem ser motivo de preocupação e de cuidados; por exemplo, os consumidores estão cada vez mais sensíveis ao tempo que despendem, e isso pode ser um fator crucial na avaliação da qualidade do serviço. Variabilidade É difícil padronizar a prestação do serviço; dificilmente um serviço será igual a outro. O mesmo médico pode variar seu atendimento em termos de rapidez, paciência e segurança com relação aos diversos pacientes que atende. Essa falta de padrão torna mais difícil evitar erros e, principalmente, ocultá-los. Perecibilidade Como é um desempenho, um serviço não pode ser estocado, é perecível. Um caixa eletrônico 24 horas – que representa capacidade produtiva, e não o próprio serviço em si – tem capacidade ociosa caso não exista cliente para requerer o serviço. Portanto, gerenciar a demanda e os custos resultantes da ociosidade é um desafio muito importante em serviços.