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CONTEÚDO
1. INTRODUÇÃO 3
2. EVOLUÇÃO HISTÓRICA 5
3. QUALIDADE , FUNÇÃO QUALIDADE E CUSTOS DA QUALIDADE 9
3.1. Qualidade do Produto e Qualidade Total 9
3.2. A Função da Qualidade 13
3.3. Custos da Qualidade 15
4. A VISÃO DOS CLÁSSICOS 18
4.1. A Visão de Deming 18
4.2. A Visão de Ishikawa 20
4.3. A Visão de Juran 22
4.4. A Visão de Feigenbaum 24
4.5. A Visão de Falconi 26
4.6. A Visão de Tagutchi 29
5. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL 31
5.1. Princípios do Gerenciamento da Qualidade Total 31
5.2. Gestão da Qualidade por toda e Empresa 34
5.2.1. A Visão Estratégica da Qualidade 34
5.2.2. Projeto do produto 35
5.2.3. Projeto da Fábrica 39
5.2.4. Contratação de Colaboradores 42
5.2.5. Aquisição de Matéria-Prima e Desenvolvimento de Fornecedores 44
5.2.6. Logística de Distribuição 46
5.2.7. Marketing, pré-vendas, assistência técnica e pós- venda 49
5.2.8. Educação e Treinamento 51
6. FERRAMENTAS E MÉTODOLOGIAS DA QUALIDADE 53
6.1. Ferramentas Estatísticas 53
6.1.1. Folha de Verificação 53
6.1.2. Diagrama de Pareto 54
6.1.3. Diagrama de Causa e Efeito 55
6.1.4. Diagrama de Dispersão 57
6.1.5. Cartas de Controle 58
6.1.6. Capacidade do Processo 59

6.1.7. Fluxograma 60
6.1.8. FMEA 61
6.2. Ferramentas Organizacionais 64
6.2.1. 5S 64
6.2.2. Brainstorming 68
6.2.3. 5W 1H 68
6.2.4. Padronização 68
6.2.5. SETFI - Ferramenta de Priorização 71
6.2.6. Análize de Valor 72
6.2.7. Benchmarking 74
6.3. Métodologias da Qualidade 76
6.3.1. PDCA 76
6.3.2. QFD - Desdobramento de Funções 79
7. NORMAS DA QUALIDADE 81
7.1. As Normas ISO 9000 81
7.2. Responsabilidade da Administração 83
7.3. Sistema de Qualidade 85
7.4. Análise críticas de Contratos 88
7.5. Controle de Projetos 89
7.6. Outros requisitos da ISO 9001 91
8. BIBLIOGRAFIA 95

1. -------------------------------------------------
INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, especialmente a partir dos anos 70, os mercados passaram a ser regidos pela oferta. Ao objetivo de quantidade