Customer care

SERVIÇO AO CLIENTE
REVISÃO DA LITERATURA “CUSTOMER CARE” PASSADO PRESENTE E FUTURO
4364 António Policia 4468 Carlos Gayo 5211 Nuno Ventura Docente Professora Dr.ª Susana Santos
RESUMO: Pretendemos com este trabalho apresentar a visão e análise crítica do grupo tendo por base a revisão bibliográfica sobre “customer care” e a sua evolução no passado presente e futuro, e assim demonstrar os conhecimentos assimilados sobre a matéria.

ESCOLA SUPERIOR DE PORTO, 27 DO 11 DE 2010

IPAM

27/11/2010

1 REVISÃO DA LITERATURA ........................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 PASSADO “CUSTOMER CARE” ............................................................................ 4 PRESENTE “CUSTOMER CARE”............................................................................ 6 FUTURO “CUSTOMER CARE” .............................................................................. 9

2 CONCLUSÃO ............................................................................................. 11 3 BIBLIOGRAFIA........................................................................................... 12

Grupo Movimento Marketing Anónimo

dos

Amigos

do

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INTRODUÇÃO
O resultado esperado na persecução de toda e qualquer actividade de gestão de marketing é o serviço a cliente e a superação das suas expectativas, visto que preencher apenas as suas expectativas, nos tempos actuais não se mostra suficiente. Cada vez mais as organizações investem em pessoas e TIC´s “Tecnologias de Informação e Comunicação” procurando a eficiência, eficácia e expectativas superadas dos clientes e Stakeholders, procurando diferenciar cada vês mais as suas vantagens competitivas, levantando sérias dificuldades às copias, e tornando-se únicos nas suas mentes, e com valores percebidos muito elevados.

Grupo Movimento Marketing Anónimo

dos

Amigos

do

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1 REVISÃO DA LITERATURA
1.1 Passado “customer care” O aparecimento do