cu d frango

Como efetuar a manutenção em uma instituição prestadora de serviços?
Bárbara Beatriz Freitag
Departamento de Ciências da Administração - CAD
Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC
Florianópolis/SC
[e-mail]

RESUMO

Este artigo tem como objeto de estudo a manutenção em empresas prestadoras de serviços, cujo caso prático abordado foi o da gestão da manutenção do Banco do Brasil. Primeiramente, viu-se as definições de instituição financeira e de prestação de serviços, seguida de uma breve explanação sobre a atividade de manutenção que consiste em zelar pelo bom funcionamento dos equipamentos e instalações da empresa para que as atividades não sejam interrompidas. A partir disso, observou-se o desenvolvimento e gestão dessa atividade no Banco do Brasil, mediante uma entrevista realizada com o Gerente de Expediente da agência Florianópolis e constatou-se que, para uma empresa prestadora de serviços é necessária que haja o planejamento da manutenção e a preferência pelas abordagens preventiva e preditiva da manutenção em vistas a resguardar o conforto e a satisfação do cliente externo e interno.
PALAVRAS-CHAVE
Manutenção – Serviços – Banco do Brasil – Qualidade - Satisfação
1. Introdução
Filas, atrasos, caixa eletrônico quebrado, ar condicionado barulhento, luminosidade muito fraca, piso desnivelado, janela quebrada, cadeira quebrada, impressora estragada, computador fora de funcionamentos, etc. Esses são apenas alguns dos exemplos de itens que necessitam de manutenção em uma empresa e que podem congestionar o ritmo de atendimento aos clientes e, conseqüentemente, a qualidade do serviço prestado.
Em fábricas, por exemplo, é comum que se isole determinada área para que sejam realizados os devidos reparos, ou que se pare momentaneamente a linha de produção enquanto a manutenção é realizada, isso pode levar à uma perda na produtividade naquele momento, porém isso é um fato que acontece internamente na empresa e que não é repassado ao