CRM Operacional
• Identificar: Significa conhecer a identidade do cliente, forma de contato preferida, todas as transações e interações realizadas com a empresa, todas as reclamações feitas e quais foram as providências tomadas; • Diferenciar: Os clientes são diferentes no seu valor para a empresa e em suas necessidades;
•Interagir: É a única forma de conhecer cada vez mais os clientes; ou seja, o objetivo final seria desenvolver uma relação de aprendizado com os nossos clientes de maior valor e de maior potencial; • Personalizar: Quanto mais personalizarmos, mais valor entregamos ao cliente, que detectaria conveniência em continuar conosco. Agora para o Autor Swift (2001), o CRM engloba a capacidade de uma organização para:
• Descobrir clientes;
• Conhecer os mesmos;
• Manter comunicações com os referidos;
• Assegurar que eles recebam o que desejam da organização não somente quanto ao aspecto do produto, mas em cada detalhe empregado pela organização;
• Verificar se eles recebem o que lhes foi prometido - certamente, desde que seja lucrativo;
• Assegurar que o cliente seja mantido - mesmo que o cliente não seja lucrativo atualmente, o objetivo é lucratividade a longo prazo. Há, basicamente, três segmentos em que o CRM se faz presente: operacional, analítico e colaborativo.
• CRM Operacional: