CRM

CRM
Segundo o Gartner Group, CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.
1- Definição
Obviamente, como vimos na definição da Gartner, a estratégia de negócios voltada para o CRM com base na utilização da TI é complexa e precisa de analises especificas para seu entendimento correto.
Para tanto, vamos analisar os tipos de CRM existentes em termos de tecnologia e quais são as principais funcionalidades de cada um.
Essa visão holística a respeito dos sistemas que visam estabelecer o melhor relacionamento possível com os clientes é importante para identificar como esses aplicativos interagem entre si e também com os demais sistemas componentes do SI da empresa.
Podemos considerar o CRM como uma estratégia de negócio que seleciona e administra o relacionamento entre a empresa e seus clientes, visando agregar valor a longo prazo em termos de manutenção da carteira de clientes e maximização da receita.
Muito longe do conceito de CRM abarcar apenas os aspectos tecnológicos do SI da empresa, a pratica do CRM requer a aplicação de uma filosofia empresarial com foco o cliente. Dessa forma, se as funcionalidades dos sistemas de CRM fazem as vezes da infraestrutura tecnológica, sempre será necessário que a empresa possua uma cultura compatível com o conceito de CRM.
2- CRM Operacional

O CRM operacional (sempre entender o CRM como uma estratégia da empresa com base no uso de SI’s) é por definição o sistema ou conjunto de sistemas utilizado pelas empresas para melhorar a eficiência do relacionamento com seus