CRM - Conceito e estudo de caso

Conceito de CRM

Em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, torna-se indispensável estratégias para adquirir vantagem competitiva no mercado. Para desenvolver tais estratégias faz-se necessário, ferramentas que auxilie esses projetos e táticas. Uma dessas ferramentas é chamada de CRM. Para um administrador, programas CRM são a base para um resultado cada vez melhor de um produto ou serviço.
Mas o que é CRM afinal?
CRM significa: Customer Relationship Management, ou em Português Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Tem como objetivo, conhecer o cliente e suas necessidades, antecipando as demandas e questionamentos deles e assim prestar um serviços cada vez mais eficiente, ágil, personalizado, amigável e confiável, com a finalidade de ser reconhecido como um bom fornecedor de bens ou serviço, fidelizando o cliente já existente e captando novos no mercado. A finalidade do CRM é coletar, armazenar e processar dados, para que a Inteligência de Negócios possa processar os dados e transformar em informações afim de se criar estratégias.
Basicamente o CRM atua em três áreas de uma Instituição, são elas:
• Marketing: Guarda informações para que o produto ou serviço seja “lançado” de forma estratégica e no período adequado, por exemplo.

• Canais e Força de Vendas: Agrupa informações sobre gostos, tendências, solicitações dos clientes, entre outras, com a finalidade de desenvolver um produto que tenha grande aceitação do publico alvo e um serviço de pós-vendas de qualidade.

• Serviços a Clientes: Busca guardar informações relevantes sobre os questionamentos ou solicitações já recebidos sobre o produto / serviço, com a finalidade de prestar um serviços de qualidade para os clientes que tem produtos adquiridos.

O CRM tem duas bases de funcionamento, são elas: Sistema de Interação, que é basicamente a parte que coleta dados via Força de vendas ( Através de Tablet, notebook, Etc), Frente de caixa (PDV`s), Canais