Artigo: CRM

A importância do CRM - “Customer Relationship Manager “ dentro da pequena empresa: Um estudo de caso.

Otávio Augusto Carvalho de Castro Orientador Prof.Ms.Elcio Henrique dos Santos

RESUMO

O presente trabalho analisa ações de Marketing de Relacionamento e sua implementação em uma pequena empresa através de uma ferramenta simples: CRM – Customer Relationship Manager, ou Gestão de Relacionamento com o cliente, tendo como objetivo geral, a fidelização de clientes através da construção de uma relação direta e mais próxima com seus clientes, conseguindo assim vantagem competitiva, gerando demanda e sobrevivência no mercado o qual se encontra. Fatores importantes são abordados como a importância da gestão através do CRM como estratégia de administração, de forma que a cultura e os valores da empresa precisam ser alinhados com os seus colaboradores, fornecedores e principalmente o seu cliente tem que conhecer bem de perto, fazendo assim que a empresa perceba suas necessidades e suas satisfações. O presente estudo identifica os principais aspectos a serem implantados, através dos objetivos estratégicos, analisando seus processos de venda, personalização e criação de cadastros, configuração de produtos e geração de propostas, implantação de controles gerenciais e finalmente a definição e implantação de recursos de e-CRM na área de vendas. Este artigo baseou-se em procedimentos técnicos de estudo de caso, pois através desta pesquisa contribuiu-se para o conhecimento dos fenômenos individuais, organizacionais, sociais, políticos e de grupo, além de outros fenômenos relacionados. Os resultados e problemas obtidos através deste estudo de caso, podem ser de grande valia para pequenas empresas que estão no ramo de vendas e atendimento ao público.
Palavras Chaves: Marketing de Relacionamento com Cliente. CRM (Customer Relationship Manager). Estratégia.
INTRODUÇÃO

(MCKENNA, 1999, P.1-2-3) Desde a década de 90, com a quebra de mais um paradigma na área do