2 SEMIN RIO ISI CRM

Introdução a Sistemas de Informação
Professora: Yomara Pires

Acadêmicos:

Renato Magalhães
Carlos Henrique de Oliveira
Wagner Mendes
Rodrigo Ferreira
Vanderson Juan Soares

CRM – Customer
Relationship
Management
Gerenciamento de
Relacionamento com o Cliente

Introdução
O Customer Relationship Management – CRM –, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é, atualmente, uma ferramenta muito utilizada pelas organizações por possibilitar a integração de todos os contatos com o cliente e, assim, ajudá-las a se relacionarem melhor com consumidores finais ou outras empresas.

Renato Magalhães

O que é CRM ?
CRM é uma sigla em inglês para a expressão Customer
Relationship Management que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o
Cliente. É um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.
Renato Magalhães

Objetivo do CRM
Para NOGUEIRA (2009), o
CRM permite alcançar os seguintes objetivos:
• Identificar entregas qualificadas de forma a ganhar novos clientes;
• Fechar vendas de modo mais eficiente e eficaz;
• Permitir aos clientes realizar transações de forma mais prática e rápida;
• Fornecer serviços de suporte, pré, durante e pós venda;
Renato Magalhães

Objetivo do CRM
O CRM Partiu da premissa de que o custo de se manter um cliente é cinco vezes maior do que adquirir um novo (RAMOS 2007). Sendo assim, o autor cita três momentos no processo do CRM:
1. Adquirindo Novos Clientes;
2. Desenvolvendo a lucratividade dos clientes;
3. Retendo clientes lucrativos.

Renato Magalhães

Tipos de CRM
• CRM Operacional  responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas
• CRM Analítico  responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas • CRM Colaborativo É usado para estabelecer um
valor