artigo utilizacao do crm

A Utilização do CRM (Costumer Relatioship Management) como
Vantagem Competitiva no Varejo: Um Estudo Exploratório com Representantes Comerciais
Aluisio dos Santos Monteiro Junior (UVA) [e-mail]
Zeferino Francisco da Silva Filho (UVA) [e-mail]

Resumo
As organizações que utilizam o conhecimento como vantagem competitiva necessitam de estratégias abrangentes e explícitas para alcançar resultados sustentáveis. Assim sendo, surge dentre várias situações, algumas soluções que quando bem direcionadas promovem sistematicamente a agregação de valor ao negócio através da reutilização ou criação de um novo conhecimento. Este artigo apresenta uma análise de um estudo exploratório, com representantes comerciais que atuam no varejo (portifólio amplo de produtos), com o foco voltado para utilização da ferramenta conhecida como Customer Relationship Management
(CRM), como uma estratégia de negócios para selecionar e administrar os clientes, otimizando seu valor em longo prazo, no intuito de gerar capacidades e recursos necessários, para promoção de sustentabilidade frente à alta competitividade deste segmento.
Palavras chave: Customer Relationship Management (CRM), Varejo e Representante
Comercial.

1. Introdução
Conscientemente ou não, dividíamos nossos clientes em grupos de maior ou menor valor para nosso negócio. E, conscientemente ou não, os dividíamos de novo com base em suas necessidades e desejos. Dessa forma, personalizávamos os serviços e produtos o mais que podíamos, para que fossem adequados às necessidades e ao valor de cada um de nossos clientes. Esta nova tendência, conhecida por Customer Relationship Management (CRM), requer que as empresas mudem sua visão de marketing voltada para seus produtos ou serviços e voltem-se para o cliente, buscando através de interações conhecer suas necessidades e preferências. Desta forma, O CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite à empresa ter uma visão única e integrada de seu cliente. Para isto,