Implantando o CRM

V SEMEAD

Estudo de Caso

M.Q.I.

IMPLANTANDO O CRM – Um Estudo de Caso

Sigfried Vasques Dominguez1

RESUMO

Este trabalho analisa a contribuição da tecnologia de informação para o marketing de relacionamento, incrementando a competitividade empresarial. Partindo de uma breve revisão conceitual sobre CRM - Customer Relationship Management, o artigo descreve o estudo de caso de uma empresa do segmento de telefonia celular brasileiro que, dentro de um processo de implantação gradual de uma solução CRM, vem obtendo melhorias significativas no seu relacionamento de serviços com os clientes.

1

Bacharel em Administração de Empresas pela faculdade de Economia, administração e contabilidade da Universidade de São Paulo e atualmente cursando o Programa Pós-Graduação em Administração (Mestrado) da FEA/USP – E-mail: [e-mail], [e-mail]

Junho de 2001

1. Introdução
O atual ambiente globalizado implica numa era de concorrência e competição, resultado da desintegração de fronteiras e da abertura de mercados anteriormente protegidos; a concorrência pode vir, inesperadamente, de qualquer setor e qualquer tipo de organização, pois as fusões e aquisições alteram a relação de forças de mercado.
Surgem oportunidades de conquista de novos mercados e os clientes tornam-se cada vez mais exigentes quanto a agregação de valor nos produtos e serviços que demandam e menos leais a marcas e produtos.
Esse cenário conduz as empresas a uma reorganização em 2 pólos: a tecnologia de informação e o marketing. A informação torna-se fator chave para ganho de posicionamento e de vantagem competitiva no mercado. O marketing de relacionamento é adotado como filosofia empresarial de negócios, focando a compreensão e o atendimento do comportamento de compra e das necessidades do consumidor.
O uso intensivo da tecnologia de informação, sob suas várias formas (computadores, telecomunicações, redes de informações, Internet, softwares de gestão,