CRM 2

CRM
Customer Relationship Management

Tópicos Especiais de Informática
Alunos:
Camila Trindade dos Santos
Fabiana Rodrigues da Silva
6º ADS Noturno
Professor: Mario Marques
Tema: CRM

RA: 1430431111005
RA: 1430431111087

Sumário
1. Introdução
1.1. Conceitos
1.2. Histórico
1.3. Motivação
1.4. Benefícios

2. Funcionamento
2.1. Etapas

3. Análises
3.1. Database Marketing

4. Estudo de Caso
4.1. Centro de Operações Rio
4.2. Águas de São Pedro – 1º Cidade Digital do Brasil

5. Conclusão
6. Referencias Bibliográficas

“Entender para atender
Atender para satisfazer
Satisfazer para manter
Manter para crescer.”
Evelyn Cordeiro

O que é CRM?
Sistema integrado de gestão com foco no cliente.
 Tomada de decisão
-

Banco de dados

 Antecipação de necessidades
-

Fidelização do cliente
Satisfação total

 Exploração de potencial
-

Necessidades
Expectativas

Qual o objetivo do CRM?
Criar estratégias de negócio voltadas ao atendimento do cliente para antecipar decisões de acordo com as necessidades da empresa para sua potencialização de mercado.

Histórico
 Antes do CRM
• Após a compra de produtos, a empresa não se empenhava

muito em manter seu cliente;
• Esse cenário mudou na Era da informação ou Era digital
(avanços tecnológicos vindos da Terceira Revolução Industria);
• A partir dos anos 80, os consumidores realizavam uma melhor seleção da escolha do produto e companhia para obter um melhor serviço.

Histórico
 Início do CRM
• Anos 80: As empresas começam a utilizar banco de dados para registrar informações de seus clientes;
• Surgimento do banco de dados de marketing = envio de pesquisas a clientes pertencentes a grupos específicos;
• Coletar, processar e analisar os dados demandava tempo e boas habilidades dos colaboradores.

Histórico
 Anos 90
• Surgimento do termo Customer Relationship Manager;
• Empresas começam a utilizar a tecnologia para fins CRM;
• Aumentar a lealdade do cliente oferecendo presentes.

Histórico
 Hoje

• Voltados para o serviço de