Comportamento do consumidor e marketing de relacionamento

Comportamento do
Consumidor e Marketing de Relacionamento

Autor

Fabiano Larentis
2009
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L321

Larentis, Fabiano. / Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento. / Fabiano Larentis — Curitiba:
IESDE Brasil S.A. , 2009.
144 p.

ISBN: 978-85-7638-983-5

1. Marketing de relacionamento. 2. Marketing. 3. Satisfação do consumidor. 4. Cliente – Lealdade. I. Título.
CDD 658.812

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Sumário
Premissas e perspectivas a respeito do consumidor | 9
Introdução | 9
A sociedade e o consumo | 10
O comportamento do consumidor: definições e processos | 11
Classificações de clientes e compra/consumo de produtos e serviços | 13
Papéis do consumidor e decisão de compra familiar | 14
Comportamento do consumidor e estratégias de marketing | 15
Noções básicas de direito do consumidor | 16

Processo de decisão do consumidor | 23
Introdução | 23
Reconhecimento do problema | 24
Busca de informações | 25
Avaliação das alternativas e decisão de compra | 26
Ato de compra | 29
Avaliação pós-compra, consumo e descarte | 30
Processo de decisão do consumidor: diferenças entre indivíduos, famílias e organizações | 32

Influências sociais no comportamento do consumidor | 39
Introdução | 39
Influências das classes sociais | 40
Influências dos grupos de referência | 42
Influências culturais | 44

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