Comportamento do Consumidor de Serviços

UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO
CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
DISCILPLINA: GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

GREICE KELI TARTARI FONTOURA
JOÃO AUGUSTO DEBORTOLLI
LUIZ HENRIQUE RIZZATTI GARCEZ

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS: SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL PARA EMPRESAS

CRICIÚMA-SC, 29/05/2014.
GREICE KELI TARTARI FONTOURA
JOÃO AUGUSTO DEBORTOLLI
LUIZ HENRIQUE RIZZATTI GARCEZ

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS: SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL PARA EMPRESAS

Trabalho apresentado ao curso de Tecnologia em Gestão Comercial da Universidade do Extremo Sul Catarinense, para cumprimento parcial da disciplina de Gestão Estratégica de Serviços, solicitado pela Professora Eunice Machado de Oliveira.

CRICIÚMA-SC, 29/05/2014.
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

O trabalho apresentado a seguir trata-se de um estudo da obra lançada em 1994 de Irineu G. N. Gianesi e Luiz Henrique Corrêa: “Administração Estratégica de Serviços”. Através da análise do capítulo de número quatro: “O comportamento do Consumidor de Serviços”. Na sequência será descrito o estudo do comportamento do consumidor de serviços na área de telefonia móvel para pessoa jurídica, baseando-se em uma empresa real escolhida pelos integrantes do grupo que será devidamente apresentada no primeiro item dessa pesquisa. Após a explanação inicial da entidade selecionada, será feita uma correlação do capítulo com a organização em si, exemplificando os processos através de situações corriqueiras, enfrentadas no cotidiano. Ao decorrer do trabalho, baseando-se pela obra, serão sugeridas aplicações de novas ferramentas ou alteração das já utilizadas para que se possa maximizar a eficiência na prestação de serviços feita pela empresa. Além de que possamos