como fidelizar clientes

COMO FIDELIZAR CLIENTES
Hamilton Bueno (*)
Quando falo do mix de marketing e discuto a questão do preço, sinto-me tentado a usar uma máxima popular que diz: não há cliente "fiel" que resista a um pequeno desconto. Isso muitas vezes é verdadeiro e se aplica fortemente a commodities. Quando você tem diferenciais, entretanto, definir o preço é uma tarefa cada vez mais fácil.
Eu acredito fortemente que a melhor estratégia de negócios é ter sempre clientes satisfeitos. Isso exige arte e técnica. Quero convidá-lo a montar um quebra-cabeças de 5 partes. São na verdade quatro partes, que levam à quinta, à parte central, à fidelização!

Cultura de Serviços é uma filosofia de trabalho, pertencente ao contexto social que influencia o modo pelo qual as pessoas se comportam e se relacionam.
A Cultura de Serviços é o princípio organizador dos esforços do empreendimento, que dá foco a você e direção para o cliente. Neste princípio, incluímos três elementos básicos: ü Isto é o que somos. ü Isto é o que fazemos. ü É nisto que acreditamos.
Uma Cultura de Serviços institui um sistema de valores para o cliente (customer service). Sua solução (produtos e serviços) tem uma filosofia de "customer service": quando há criação de serviços percebidos e entendidos por seus clientes e do interesse deles, que lhes agreguem valor e ganhem sua preferência.

A Estratégia de Serviços é uma fórmula clara e definida para atender ao cliente; um conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva. Uma boa estratégia de serviços ajuda sua empresa de três maneiras:
1. Facilita o posicionamento de sua empresa e produtos na mente do cliente.
2. Dá à sua empresa um sentido de união e ajuda a definir a direção que ela deve tomar.
3. Diz a todos na empresa, desde a direção até o pessoal na linha de frente, o que se espera deles, qual seu papel específico e o que é importante para o crescimento