Fidelizar o cliente

Tradução do Customer Care originalmente publicado em 1995, em comum acordo com o Institute of Personnel and Development. © 1995 Frances e Roland Bee Direitos desta edição reservados à

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Bee, Frances Fidelizar o cliente/Frances e Roland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000. Título original: Customer care. ISBN 85-213-0965-1 1. Clientes — Contatos 2. Clientes — Satisfação 3. Qualidade total 4. Serviço ao cliente I. Bee, Roland II. Título. 97-2536 Índice para catálogo sistemático: 1. Atendimento ao cliente: Administração de empresas 658.812 É PROIBIDA A REPRODUÇÃO Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrônicos ou gravações, sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores serão punidos pela Lei nº 9.610/98. Impresso no Brasil / Printed in Brazil CDD-658.812

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Sumário

Introdução, 7