Como as empresas selecionam clientes

SELECIONANDO CLIENTES

Objetivo
Ao final dessa aula, você deverá ser capaz de compreender o que é e, qual a importância do processo de seleção de clientes para uma organização. Síntese
Nem todos os clientes são interessantes para as organizações e com isso, é importante que se saiba identificar quem são eles e, se é possível fazer algo para torná-los rentáveis ou se o melhor a fazer é “abandoná-los”.

12.1 – Selecionando Clientes

Antes de tudo é preciso dizer que, o contexto de selecionar clientes não trata apenas de uma forma de identificação, mas sim, de uma forma de seleção, em outras palavras, avaliar ‘quais clientes interessam e quais não interessam’ para o seu negócio, obviamente, com muitas ressalvas, inclusive éticas. O cerne desta dessa aula é o entendimento de que, por mais que se diga que todos os clientes são importantes, que devem ser preservados etc., não é exatamente assim na prática. Eu costumo dizer aos meus alunos a seguinte frase: ‘Não há pior cliente que cliente nenhum.’ É bastante claro o motivo dessa fala. Toda organização precisa concentrar-se em atender bem e, de certa forma, agradecer pelos clientes que têm, pois, é melhor ter todos os clientes complicados do mundo do que não ter nenhum – o que significaria que o negócio não existi. Então, vamos aos fatos, pense nestas indagações: será que todos os clientes são interessantes? Será que todos são lucrativos? Será que todos são promissores?
Infelizmente a resposta a estas questões é: Não. A verdade é que nem todos os clientes interessam. E por que isso? Justamente, porque, alguns clientes podem ser tão danosos para o negócio, que mantê-los poderia representar muito mais problemas do que simplesmente, deixá-los partir. A esse respeito, na entrevista Invista nas Contas Estratégicas, concedida por Ben Shapiro à Revista HSM Management, aparece a seguinte introdução: “Uma empresa deve saber responder a três perguntas para ter uma