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COMO
LIDAR COM
CLIENTES
DIFÍCEIS
10 estratégias para vender para pessoas desagradáveis e melhorar seu desempenho

Dave Anderson

Este livro é dedicado aos muitos clientes desagradáveis para os quais já tive o privilégio de vender. Muito obrigado por me obrigar a melhorar. Mas sinto dizer que já perdeu a graça. Vocês não são tão difíceis assim.

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Sumário

Prefácio
Introdução

9
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1 Conheça as 10 verdades essenciais sobre os clientes difíceis

21

2 Comprometa-se com o aprimoramento

36

3 Não seja apenas melhor – seja diferente

58

4 Elimine o conflito do processo de vendas

79

5 Como enfrentar e desarmar a “ameaça quádrupla”

98

6 Resolva os problemas assim que surgirem

111

7 Conquiste um fã-clube

122

8 Crie urgência para comprarem na hora

133

9 Aprenda a ler a mente de um cliente difícil

146

10 Prepare-se para abrir mão de uma venda

157

Bibliografia
Agradecimentos

169
171

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Prefácio

E

ste livro foi escrito para todo profissional que deseja aprender a vender mais para pessoas difíceis. Esteja certo de que, independentemente de onde, como e o que você vender, se passar mais do que algumas horas vendendo, encontrará um cliente desagradável e prepotente (ou simplesmente
CDP) e terá a oportunidade de fazer negócio com ele. Este livro ensinará você a vender mais depressa e com maior facilidade para essas pessoas, sem abrir mão de uma boa margem de lucro.
O que inspirou este livro? Frustração e revolta. Já vendi de tudo: de cera para carros a seguros, de serviços de limpeza a automóveis, e tenho a impressão de que todas as aulas sobre vendas a que já assisti evitaram aquela situação da vida real em que precisamos negociar com um CDP. O raciocínio devia ser o seguinte: como a