Clicentrismo

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Módulo 4 – ORIGENS DO CLICENTRISMO E AS ONDAS DA QUALIDADE

Objetivo:

Ao final deste módulo, você estará capacitado a compreender o clicentrismo e sua relação com as ondas da qualidade.

Síntese:

O ‘cliente no centro’. Qual a importância de as organizações agirem, como se todos os seus clientes fossem o centro de todas as atenções, e as ondas da qualidade? A preocupação com a qualidade daquilo que é produzido. O cliente é quem determina o que passa a ser qualidade.

5.1 Origens do Clicentrismo

O que justifica nossa preocupação com o entendimento claro da palavra clientes, e com o entendimento de que processos são estruturados para atender a necessidades de clientes, é o fato de que, cada vez mais, nossas organizações devem ser ‘clicentristas’, isto é, centradas em clientes. (Maiores detalhes sobre esse tema podem ser encontrados na obra de Meirelles: ‘‘Sistemas administrativos clicentristas: organizações com foco no cliente’’, 2001).

Talvez pareça óbvio que as organizações concentrem-se no atendimento das expectativas dos clientes. Do mesmo modo, parece claro que as organizações estão preocupadas com a qualidade daquilo que fazem, só que isso nem sempre foi assim.

Para o Prof. Marco Cesar Goldbarg, autor do livro ‘‘Qualidade Substantiva’’, o movimento de qualidade pode ser dividido em ondas: a primeira onda, surgida no final da década de 50, centrada no controle de qualidade e a segunda onda, que começa a dar seus primeiros passos na década de 70, centrada no cliente.

O movimento, ou linha de pensamento clicentrista, ajuda as organizações, ainda pouco engajadas nos clientes, a desenvolver relacionamento sustentado no conhecimento de quem são os clientes, seus perfis e preferências, entre outros. Para as organizações que já seguem essa linha, existem ainda mais benefícios, quando se valorizam sobremaneira as pessoas com quem fazem negócios.

5.2 As Ondas da Qualidade

São duas as ondas da