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Pergunta 1 A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:

Resposta a. Expectativas.

b. Necessidades.

c. Condições de desejo.

d. Compras.

e. Marcas.

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Pergunta 2 Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:

A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:

Resposta a. Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.

b. Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.

c. Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizações.

d. Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques há muito tempo ao maior preço possível.