Caso

Padronizar e personalizar serviços: dois lados da mesma moeda
Algumas empresas, especialmente as do ramo de prestação de serviços, ainda desconhecem o valor que a padronização somada à personalização tem para a qualidade de um sistema de gestão eficiente. Ao contrário do que uma primeira análise pode sugerir, muito mais do que antagônicas, ambas as abordagens são complementares. Entender que o seu cliente deve perceber o "padrão" do processo de atendimento é muito importante, porém não é tudo. Mais do que uma abordagem padronizada, a receita para avançar na escala de satisfação do cliente é adicionar, obrigatoriamente, uma dose adequada de um segundo "P" que é a "personalização".
A importância dessa padronização é tamanha que, desde 1º de dezembro de 2008, há uma série de regras que regulamentam o Serviço de Atendimento ao Consumidor das prestadoras de serviços de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, energia elétrica e sistema bancário. Abaixo, listo três delas:
O cliente deverá ser atendido em até um minuto; Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído; e É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
Apenas no que se refere a estes itens, o PROCON contabiliza, desde janeiro deste ano, 71% de reclamações sobre a demora no atendimento, 47% dizem respeito às ligações interrompidas e 46% das pessoas relatam que tiveram que contar seus problemas mais de uma vez. Ainda segundo o órgão de defesa do consumidor, o primeiro e segundo lugar no ranking de reclamações pertencem a duas prestadoras de serviços.

Dessa forma, fica claro que mesmo com as normas já pré-estabelecidas, as prestadoras ainda têm dificuldade para atender as expectativas dos clientes.

A prestação de serviços não é algo muito fácil, pois envolve interação com o cliente. Muitas vezes, inclui interface entre funcionários e